为深入贯彻落实省、市关于优化营商环境创新提升工作部署，根据《济南市水电气暖等行业开展“三上门、三集成”服务活动持续优化营商环境实施方案》要求，进一步提升供水服务水平、服务效能、打造便民利企、优质高效的供水营商环境，制定本方案。

一、总体目标

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面深入贯彻党的二十大精神，认真落实省、市关于优化营商环境创新提升工作部署，立足城市供水行业实际，坚持以用户为中心，不断探索服务群众的新思路，提炼为民办事的新方法，创新破解难题的新举措。深入推行“一线工作法”，广泛开展上门解读政策、上门宣讲知识、上门解决问题等“三上门”活动，推动系统平台、服务场所和管道改造等“三集成”实施，实现从“人找服务”到“服务找人”的转变，不断提升用户获得感和满意度。

二、组织领导

为保证此项活动顺利开展，成立活动领导小组。

组  长：靖永德

副组长：王  贞  李  峰  侯  将  王  健  张  峰

成  员：刘宗瑞  徐  伟  宁  霞  冯铭巧  刘焕炜  

吴可德  乔运浩  梁俊国

三、活动主题

供水服务作于细，便民利民践于行。

四、活动内容

（一）上门解读政策，打通政策落实最后一公里。

1、印制办事指南，确保企业和群众“一看就懂”。将供水业务分为用水报装、抄表收费、更名过户等板块，印制《服务指南》。

2、开展现场答疑活动，打通政策落实最后一公里。通过开展上门走访、座谈交流等多种形式，针对企业和群众关注度较高的业务办理、水价政策、协议约定等工作进行详细解读。

（二）上门宣讲知识，精准送达“五进”服务。

1、开展“五进”服务，丰富活动载体。通过公益讲堂、上门走访等多种形式，组织进社区、进机关、进学校、进医院、进企业“五进”服务活动，采取现场咨询、张贴宣传标语、发放《服务指南》等形式，使宣讲服务工作深入人心。

2、优化宣讲内容，贴近群众。针对与民声息息相关的水质水压、用水安全、节水常识等内容进行全面准确精准化宣讲，力求贴近实际、贴近生活、贴近受众，做到言之有物、通俗易懂，富有感染力和吸引力，普及供水、用水基本知识，营造全社会知水、节水、惜水、护水的良好氛围。

（三）上门解决问题，送服务暖人心。

1、主动上门问需问计，汇集众智解决问题。持续强化服务企业、服务百姓、服务社会工作意识，采取上门走访、面对面答疑等方式，广泛收集多方面意见建议，积极与企业、群众对接沟通，靠前服务，登门服务，及时解决用水方面存在的困难和问题，全面提升供水服务水平。

2、精准靶向找问题，整改落实见实效。通过采取上门走访、座谈交流等多种形式，主动邀请社会各界人士监督，广泛听取意见建议，利用发放征求意见函、设立意见箱等方式，将企业和群众反映较多的问题进行收集归类，分类施策，妥善解决。

（四）集成线上服务，构建多元互通业务办理渠道。

1、依托平台互联互通，实现“无感式”服务。持续强化营销服务系统与爱山东APP互联互通，时刻关注济南市工程建设项目审批服务平台和济南市行政审批服务平台各类信息、资源的全面共享，及时接收办理。通过“一张表单”网上推送，主动对接用户，做到接水报装全链条前置服务，真正实现“无感式”服务。

2、通过多网联动发力，进一步拓宽网办渠道。通过山东政务服务网、微信公众号、爱山东APP及区行政审批大厅和各营业网点等多种线上线下方式，同步进行报装接水业务受理，全面实现“一网通办”线上线下同步运行。

（五）集成服务场所，助力资源整合共享。

1、助力场景集成服务，实现水电气暖讯线上“一网通办”线下“一窗受理”。依托区行政审批服务大厅设立的水电气暖讯专区和区行政审批服务局网站设置的“水电气暖讯”服务专区，实现线下“一窗受理”、线上“一网通办”。

2、聚力深度融合，实现水电气暖讯联合服务新突破。进一步深化水电气暖讯一窗通办的成果，积极与行业主管部门沟通，探索水电气暖讯联合受理、联合查勘、联合设计、联合施工、联合验收、联合缴费等六联工作机制，确定工作流程，进一步深化“无感式”服务，实现一次受理、一次踏勘、一次验收、一并接入等工作目标。

（六）集成管道改造，加强协同联动。

1、依托公司地理信息系统，实现管网资产数字化管理。结合济南市数字水务建设及公司智慧水务建设平台，做好城市供水地下管线普查、建档，摸清材质落后、使用年限较长、漏损严重、存在安全隐患的管道底数，依托地理信息系统，形成定期更新数据信息机制。

2、统筹施工同步实施，推动智慧化供水管理。梳理供水管网设施改造项目清单，积极与老旧小区改造规划有效衔接，合理安排建设时序，遵循“集成实施、一并改造”的原则，避免出现工程碎片化，道路重复开挖扰民等问题。

五、责任分工

（一）客户服务部为本次活动的牵头部门，负责宣传服务计划配档表和各工作环节完成时限的内容起草；《服务指南》内容起草、印刷等；企业和群众用户意见建议的收集整理、回访反馈；供水报装、抄表收费、发票开具等业务内容的解疑释惑。

（二）安装工程中心负责解决新建小区红线内供水设施在质保期内的用水问题。

（三）规划设计部负责供水报装预约上门、设计、施工、验收环节以及施工业务办理等工作的解释说明。

（四）水质检测中心负责用户水质咨询、检测等内容的解释办理。

（五）管网管理部、运营管理部负责用户水压咨询、安全用水、停水信息公布等内容的解释办理。

（六）综合管理部负责本次活动开展情况的宣传报道。

六、保障措施

（一）坚持问题导向，精准施策。结合国家、省工作部署开展的“万家民营企业评营商环境”和“万家民营企业发展环境问卷调查”等活动，各部门对用户通过不同渠道反映的问题，包括12345热线、媒体报道、人大政协提案等及时进行汇总分析，做好服务办理工作，树立良好服务形象。

（二）强化督导检查，提升活动质效。坚持实事求是，注重实效的原则，采取日常和专项督查相结合的方式，对“三上门、三集成”服务活动的开展情况，以现场查看、电话回访等多种形式进行督导检查，对用户提出的诉求及时反馈相关责任部门快速处理，形成闭环管理，确保活动达到应有的效果。

附件：1、《三上门、三集成服务活动配档表》

2、《预存水费，有礼回馈活动方案》

2023年5月25日

附件1：

三上门、三集成服务活动配档表

附件2：

济南市章丘区自来水有限公司

关于“预存水费、有礼回馈”活动的方案

为感谢广大用户对城市供水事业的关心和支持，结合优化营商环境“三上门，三集成”活动，开展“预存水费，有礼回馈”活动。

一、活动时间：：2023年6月至2023年9月

二、活动方式：在送服务进社区活动现场，户表用户现场预存水费的，可直接兑享礼品；通过微信、支付宝或在章丘区农商银行各营业网点预存水费的用户，可凭线上缴费截屏在进社区活动现场兑享礼品。

四、回馈礼品

预存100元水费，可领取厨房湿巾1包；

预存200元水费，可领取可领取厨房湿巾2包；

预存300元水费，可领取餐洗净一桶；

预存500元水费，可领取洗发水一瓶。

五、注意事项

参加本次“预存水费 有礼回馈”活动的用户无欠费，有欠费的用户须缴清历史欠费和当月水费之后，方可根据预存金额领取相对应的礼品。

如有疑问，由章丘区自来水有限公司客户服务部负责解释。

                                 2023年5月25日